En ca. 40 år gammel pizzarestaurant i Århus blev med ét vendt og drejet i medierne, efter ejeren tog bestikket fra en ung kvinde, der pga. et kæbehandicap ikke var i stand til at spise sin pizza uden. Årsagen var restaurantens koncept.
På denne pizzarestaurant skal pizza nemlig (som det eneste) spises med fingrene! Det står både på døren og på menukortet og er et koncept, som restauranten kendt for, som mange kunder elsker den for, og som efter ejerens udsagn skal efterleves 100 % for at fungere.
Spørgsmålet er så: er det rimeligt, at restauranten er tro mod sit “spis pizza med fingrene” koncept – eller er det en urimelig behandling af kvinden med kæbehandicappet?
Inden vi kaster os ud i svar, er det interessant at stille spørgsmålet på en anden måde: skal restauranten sætte konceptet eller kunden først?
Bliver spørgsmålet stillet sådan i stedet, bliver to sider af samme sag – konceptet og kunden – faktisk stillet overfor hinanden på en måde, der ikke giver mening. Koncepter er jo netop til for at tiltrække og tilgodese – ikke alle – men nogle bestemte kunder.
Det er derfor, de ikke skruer ned for musikken hos Joe & The Juice, selvom snakketanter (som mig) spørger pænt.
Det er derfor, de ikke serverer burgere på tallerkener på McD, selv om nogle gerne vil “spise ordentligt”.
Det er derfor, de ikke putter grøntsager i halvdelen af bland-selv-bøtterne hos Candy King for at please dem, der gerne vil spise sundt.
Det er derfor, samtlige tjenere på Europas tre restauranter, hvor man spiser i fuldstændig mørke, holder snitterne fra lyskontakterne og i stedet leder mørkerædde udenfor igen.
Tænk at sidde der i mørket, og så bliver lyset pludselig blev tændt, fordi en af gæsterne ikke kan se idéen? Ville det ikke spolere hele oplevelsen? Hele konceptet?
Det er ikke spor anderledes på pizzariaet i Århus. Hvis først en, så en mere og så en hel familie begynder at spise pizza med kniv og gaffel, dør konceptet.
Jeg er sikker på, at ingen på dette pizzaria har noget imod mennesker med handicap (hvilket jeg absolut heller ikke selv har), men de værner om deres koncept, fordi det er det, der får deres forretning til at køre.
Så om konceptet eller kunden kommer først?
Det gør konceptet. Fordi det er det, der får mennesker til at følge en og får kunderne til at komme – og fordi essensen af branding netop er at stå for noget bestemt. Og efterleve det.
Det sidste kræver mere end det første.
